Come unire la più potente strategia di vendita di Amazon alle tecniche di Post Produzione delle immagini per raddoppiare le vendite online di qualsiasi negozio di moda: la guida definitiva

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Le difficoltà del vendere moda attraverso internet

Mettiamo subito in chiaro che comprare abiti, scarpe, pantaloni, accessori, etc. (da qui in poi mi riferirò a tutte queste cose parlando di “moda” o “fashion”), non è la stessa cosa che comprare qualunque altro prodotto.

Si tratta infatti di un’esperienza contemporaneamente sociale ed emozionale.

La moda è soggetta al gusto personale unico di ogni persona, alle misure del corpo e alle abitudini.

I vestiti e ancor di più gli accessori, sono un mezzo di espressione, rivelano come le persone percepiscono se stesse e come gli altri le percepiscono.

I brand creano all’interno dei propri store un’esperienza emotiva, coinvolgendo i sensi dei clienti – vista, olfatto, udito e tatto.

Se vuoi provare sulla tua pelle l’efficacia di questo sistema, entra in un qualsiasi negozio Abercrombie in giro per il mondo. Appena varcata la soglia ti ritroverai immerso in un ambiente fatto di luci soffuse, arredamento stile cottage di montagna con tanto di testa di alce appesa sopra le casse e il loro profumo di punta nebulizzato nell’aria 24h al giorno.

Tutte queste qualità che rendono speciale l’esperienza d’acquisto dal vivo all’interno di una boutique o di un negozio fisico, sono gli stessi fattori che sono difficili da tradurre nell’esperienza d’acquisto online.

Internet ha rivoluzionato l’esperienza d’acquisto.

Agli albori del commercio elettronico, la vendita online di beni non durevoli (quelli cioè che possono anche non essere necessariamente un prodotto fisico, come libri, musica e film) ha trasformato interi settori industriali.

Sfortunatamente, questo ha portato anche alla chiusura di numerose librerie e catene di vendita di prodotti di intrattenimento. Ti ricordi della catena Blockbuster? Divenne il leader incontrastato nella vendita e nel noleggio delle videocassette VHS prima e successivamente dei DVD e Blu-Ray, per poi venire letteralmente spazzato via dallo tsunami digitale che ha permesso a chiunque avesse una connessione internet decente di noleggiare o acquistare un film e averlo sempre a disposizione sui propri dispositivi. Tutto questo senza muoversi da casa.

Stessa triste sorte è toccata a FNAC. Passata dall’essere l’isola felice per chiunque cercasse musica, film, libri ed elettronica, si è presto ritrovata ad essere un deserto privo di senso e a chiudere definitivamente i battenti.

La prossima categoria ad essere messa in pericolo dall’e-commerce sono i negozi di elettronica. Il fenomeno dove i clienti vanno nei negozi esclusivamente per vedere e provare il prodotto per poi comprarlo su internet, ha causato un taglio significativo alle vendite dei rivenditori di elettronica.

La tecnologia nell’ultima decade ha visto uno sviluppo repentino tanto che se non ci si aggiorna costantemente si rischia letteralmente di essere tagliati fuori dal mondo senza quasi accorgersene.

Sono sicuro che se hai tra i 30 e i 40 anni avrai intorno qualche parente che litiga con lo smartphone, non vuole usare Facebook o non conosce le funzioni base di un computer.

Mentre da un lato come abbiamo visto, lo sviluppo tecnologico ha affossato (sta affossando e affosserà) intere categorie, dall’altro ti offre l’opportunità di cavalcare l’onda di questo progresso unico nella storia dell’uomo.

La tua fortuna oggi lavorando nel mondo della moda è che ti trovi nella “terra di mezzo”, sei cioè in quella fase nella quale qualcosa si sta muovendo ma ancora pochi ne hanno preso coscienza.

Per ora infatti le persone cercano ancora abiti, camicette, cravatte e scarpe online che gli piacciono ma poi vanno in un negozio per provarli e fare lì i propri acquisti.

Secondo uno studio fatto da ComCult Research, circa il 50% degli utenti internet analizzati non avrebbe comprato la moda online.

Questo perché il consumatore vuole percepire la moda con i sensi, deve poter toccare, indossare i propri acquisti.

Diversamente da un televisore a schermo piatto, le forme del corpo non sono standardizzate e ogni essere umano è unico per apparenza e stile. Lo stesso capo di abbigliamento può sembrare fantastico su una persona e terribile su un’altra.

PricewaterhouseCoopers ha condotto una ricerca sul perché i consumatori hanno evitato di comprare abiti online. L’81% ha dichiarato che era perché non avevano la possibilità di provare gli acquisti.

“I consumatori sono molto più ansiosi quando si tratta di acquistare la moda online a causa della mancanza di fiducia su come il prodotto apparirà una volta indossato”

La differenza nel comportamento del consumatore è spiegata dal fatto che i dispositivi elettronici hanno descrizioni precise sulle misure e sulle performance. Questi dettagli, sono molto più facili da descrivere su un sito web rispetto al fashion perché ogni cosa è specificabile, senza lasciare spazio a sorprese tra il momento in cui viene effettuato l’ordine e il momento in cui ci si ritrova il prodotto davanti alla porta di casa.

In questo contesto puoi e dovresti approfittarne, puoi essere tra i primi a usare la tecnologia mentre cresce e si affina per arrivare a clienti che con il solo negozio fisico non avresti mai potuto raggiungere e spingere le entrate a un livello impensabile fino a qualche anno fa.

Ma devi agire in fretta.

Negli ultimi anni infatti prodotti e servizi innovativi hanno iniziato a trasformare l’esperienza online e gli effetti sulle abitudini d’acquisto iniziano a farsi sentire.

Ti invito a fare un’indagine tra i ventenni di oggi. La percentuale di quelli che usano il negozio per provare qualcosa per poi andarlo a comprare online è in crescita esponenziale.

Per ora l’oggetto più colpito è la scarpa (in particolare quelle da donna) e difatti i negozi di scarpe sono nel settore moda, quello che Blockbuster era nel settore dei film su cassetta.

E’ solo questione di tempo prima che la nuova abitudine infetti anche il resto dei prodotti e si propaghi velocemente a tutto il settore moda.

E’ la quiete prima della tempesta.

La domanda è: resterai a guardarla arrivare, cercando un riparo quando ormai sarà chiaro che ti spazzerà via oppure userai il bel tempo che ti rimane per costruire un rifugio inattaccabile (mentre la maggior parte dei tuoi concorrenti resta sulla sdraio a prendere il sole)?

Ricorda che la tecnologia andrà avanti anche senza di te, lo dice la storia, non lo dico io e se non sarai tu ad approfittarne, sicuramente altri lo faranno e si prenderanno i tuoi clienti. Restare fermo, non è un’opzione.

Come fare quindi a non rimanere pietrificato dallo sguardo di questa Medusa tecnologica?

Così come Perseo usò il suo scudo a mo di specchio per non incrociare lo sguardo della Gorgone, così tu dovrai affidarti ad uno strumento che ti faccia vincere lo scontro. Devi trovare il tuo scudo.

Posto che non esiste lo strumento universale e che dovrai trovare quello più adatto alla tua realtà, potresti seguire le orme di alcuni rivenditori online che sfruttano “camerini virtuali” in grado di fornire numerose varietà di combinazioni. Questi camerini, riescono a misurare i clienti tramite webcam o i clienti possono inserire direttamente le proprie misure.

Quello di seguito è un esempio di come GAP applica questo strumento.

Alcuni tipi di camerini virtuali hanno dei modelli di corpi tra i quali scegliere quello più simile al proprio.

Un esempio del camerino virtuale di GAP

E’ possibile persino caricare immagini di se stessi riprese da molteplici angolazioni così da avere un modello visivo di come l’articolo appare su di sé, avendo anche la possibilità di combinare i vari articoli per creare look differenti.

Ovviamente i camerini virtuali non possono replicare completamente quelli veri; ad ogni modo, possono dare ai consumatori un’idea migliore di come essi appariranno, riducendo il rischio di cliccare sul pulsante acquista.

Tra poche righe ti mostrerò altri strumenti e strategie che una volta inseriti nel tuo sistema di vendita, ti proietteranno così avanti che il margine da recuperare per riprenderti diventerà incolmabile per qualsiasi tuo concorrente.

Dico questo non per sensazionalismo o perché io sia il depositario unico di chissà quale arcano e potente trucco ma perché la storia ci insegna che in qualsiasi settore commerciale, i primi che che hanno saputo distinguersi in modo netto dagli altri hanno poi acquisito una posizione di leadership tale da non venire più superata.

Quanti hanno prodotto una Cola di ottima qualità e sapore? Migliaia. Chi è stato il primo? Chi è il leader di mercato oggi?

Apple è stata la prima a creare e implementare un’esperienza d’acquisto ai limiti del fanatismo religioso e la prima a presentare prodotti tecnologici come oggetti di lusso. Ora Microsoft sta seguendo le sue orme (copiando più che seguendo). Ci sono i Microsoft Store, fa spot “emozionali”, ha inserito una maggiore attenzione al design nei propri prodotti, etc… ma non avrà mai gli stessi risultati.

Agli occhi dei consumatori è come fosse una “cugina sfigatella”.

Business Insider ha fatto un simpatico confronto tra Apple Store e Microsoft Store (lo trovi cliccando qui:Head to Head Battle: Microsoft Store Vs Apple Store).

Se non hai voglia di leggerlo tutto inizia direttamente dall’immagine 41. Salta all’occhio (e l’autore dell’articolo lo esplicita pure nel testo) che quello che fa pendere pesantemente l’ago della bilancia in favore dell’azienda di Cupertino è il modo in cui Apple presenta e valorizza i propri prodotti (la slide 65 poi, è emblematica).

“Il valore delle tue immagini è in diretta proporzione con il valore dei tuoi prodotti”

In altre parole, più sarai in grado di accrescere il valore percepito dei tuoi prodotti tramite le immagini che usi all’interno del tuo marketing, più sarai in grado di giustificare prezzi di vendita superiori ai tuoi concorrenti.

Stesso identico discorso si può fare per Samsung e i risultati sono sotto gli occhi di tutti.

Potrei fare altri esempi ma voglio tornare a bomba su quello che è forse il punto più importante che troverai in questa guida e darti subito le strategie che ti renderanno imprendibile come Bolt nei 200 metri.

Ecco una tua foto mentre sorridi in faccia ai competitor

Ora quindi preparati, chiama a raccolta tutta la tua attenzione e chiediti:

“Se non agisco subito e non investo in questi servizi, quali saranno le conseguenze?”

La prima è che nel breve termine risparmierai del denaro e sicuramente con una gestione attenta – per dirla alla William Wallace – riuscirai sopravvivere, almeno per un po’.

La seconda è che prima o poi un colosso come Amazon si accorgerà delle opportunità che offrono strumenti come quello del camerino virtuale e deciderà di entrare a piedi uniti nella vendita della moda.

A quel punto ci saranno due scenari ben definiti:

  1. Quelli che si saranno mossi per tempo, anticipando il mercato e differenziandosi, si saranno creati una solida base di clientela “fan” che crescerà nel tempo e che continuerà ad acquistare per ragioni che hanno poco o nulla a che fare con il prodotto in sé. Raccoglierà i clienti rimasti orfani di tutti i suoi concorrenti che saranno rimasti a guardare e si ritroverà come Paperon de’ Paperoni a fare il bagno nei dollari.
  2. Chi è rimasto fermo si ritroverà a scegliere tra abbassare i prezzi mese dopo mese in una battaglia persa in partenza contro un gigante che ha risorse illimitate per poi chiudere bottega e la possibilità di continuare a vendere i propri prodotti su Amazon (in questo caso), piegando il capo alle sue regole e pagando dazio senza avere alcun potere di contrattazione.

Le regole di mercato restano invariate, indipendentemente che si stia parlando di vendita online o offline.

Prova a pensarci. Con il boom dei centri commerciali verso la fine degli anni ‘80 è successa esattamente la stessa cosa. Nelle grandi città (e ancor di più in quelle piccole, man mano che la diffusione dei centri si è fatta più capillare), di dieci fruttivendoli ne è rimasto uno. Negozi di elettrodomestici? Idem. Giocattoli? Stessa triste storia e così via praticamente per tutto.

L’online sta diventando il centro commerciale del nuovo millennio e grazie al progresso tecnologico anche la moda ne verrà investita.

Che il tuo brand sia più o meno famoso, se non corri ai ripari non potrai ritenerti al sicuro.

Ecco come titola un articolo del 17 febbraio 2017 apparso sul sito del Corriere, riguardo al famosissimo negozio 10 Corso Como di Milano:

Nuovi guai per Corso Como 10. Sfratto al tempio della moda

L’articolo nella sua parte finale evidenzia come la società abbia un bilancio che ha chiuso in perdita per il terzo anno di fila nonostante alle spalle abbia un gruppo come la Carla Sozzani editore.

Prevedo una finestra di 3-5 anni prima che le nuove frontiere high-tech abbattano definitivamente le barriere fisiche che oggi ancora proteggono la vendita del fashion.

Se cavalcare l’onda oggi o lasciare che ti travolga domani è una decisione che dipende solo da te.

Le soluzioni per evitare di farsi cogliere impreparati sono molte e quasi mai nessuna esclude l’altra, anzi, quante più armi metterai nel tuo arsenale di marketing, quanto più facile e veloce sarà vincere la guerra.

Un altro modo per migliorare l’esperienza d’acquisto e superare la diffidenza del consumatore è permettere ai clienti di utilizzare un articolo già in loro possesso come guida di riferimento.

Ad esempio, se c’è una scarpa da corsa di un particolare brand che il cliente sa calzargli perfettamente, il negozio online può confrontare la calzata di quella scarpa con quella potenziale che sta guardando su internet.

Anche offrire una tabella delle taglie chiara è uno strumento veloce ed efficace.

Le tabelle delle taglie sono fondamentali soprattutto nel caso di e-commerce internazionali poiché le misure variano non soltanto tra i brand ma anche tra i paesi. Una taglia S di un marchio italiano, non avrà necessariamente la stessa misura di una taglia S di un marchio americano.

Come usare una storia per aumentare drasticamente il valore della tua prossima collezione

Hai presente quei ristoranti dove ti raccontano che la farina utilizzata è una selezione pregiata della linea Platinum del Mulino Iaquone in esclusiva per il ristorante, che è ideale per le lunghe lievitazioni grazie alla percentuale proteica superiore al 15%, che viene impastata direttamente dallo Chef a mano con la tecnica dell’autolisi, salata con il Fior di Sale sardo e lasciata lievitare per quasi 48h, prima di essere lavorata?

Quanto è più buona adesso la tua pizza Margherita da 24€??? 🙂

Raccontare una storia (o Storytelling) è una di quelle tecniche che dovrebbe sempre accompagnare le tue collezioni. L’obiettivo è di rievocare un riferimento emotivo, raccontando la storia sull’origine di fabbricazione, su come il prodotto è stato disegnato o l’ispirazione che sta dietro al pezzo.

Puoi farlo in diversi modi, usando i testi come fa qui Bulgari o i video come Hermès in questo esempio.

Puoi anche far crescere il livello di autorità del tuo brand mentre incrementi le vendite associando, grazie a una straordinaria attenzione alla creazione di immagini spettacolari, i tuoi prodotti a personaggi noti, come fa Rolex.

Attenzione: lo Storytelling è una pratica davvero potente da associare alle tue immagini MA segue delle regole ben precise.

Affidati ad un Copywriter esperto che abbia chiaro il significato di scrivere per vendere. Il giornalista mancato o la laureata in Lettere e Filosofia che non vuole fare l’insegnante perché “è tanto brava a scrivere” non sono la scelta giusta.

I dettagli contano (il potere della Post Produzione)

E’ fondamentale che diventi sempre più attento al modo in cui mostri i prodotti aggiungendo immagini, angolature, viste – come la visualizzazione a 360° (di cui puoi trovare un esempio in questo articolo su LV) e la possibilità di zoomare sui dettagli – per dare al consumatore una migliore percezione del prodotto.

Il team di brumbrum.it ad esempio, deve parte del proprio successo in un settore saturo come quello dell’automobile, all’applicazione maniacale di questo concetto. In un loro video di presentazione, il loro fondatore riferisce che per ogni auto in vendita sul loro portale vengono prodotte fino a 150 immagini. Non male eh?!

Un caso emblematico su quanto le immagini e la loro qualità siano una colonna portante per il successo di un brand, arriva direttamente da Apple, tanto per cambiare.

Di recente la “mela” di Steve Jobs ha fatto notizia per aver investito cifre importanti per realizzare e successivamente pubblicare un libro di 300 pagine interamente dedicato alle proprie creazioni. Si intitola “Designed by Apple In California”.

Sai quante parole ci sono in tutto il volume, se si esclude un inserto e l’introduzione?

Cinque, tutte nel titolo sul dorso del volume (per giunta in bianco su bianco, proprio a voler ridurre al minimo l’importanza del testo): Designed by Apple In California.

Ma non farti ingannare, il libro è geniale perché riesce, senza parole a raccontare una storia.

Direttamente dalla pagina di presentazione, sul loro sito:

“Designed by Apple In California” racconta 20 anni di design Apple attraverso 450 fotografie dei nostri prodotti e dei processi industriali con cui sono stati realizzati. È una storia per immagini dall’iMac fino all’Apple Pencil, che documenta in modo dettagliato e obiettivo le tecniche e i materiali innovativi utilizzati. È stampato su carta speciale prodotta in Germania, con profilo argentato opaco, usando separazioni in otto colori e inchiostro che riduce l’effetto fantasma. Il volume è frutto di un lavoro durato otto anni ed è stato realizzato con la stessa attenzione ai dettagli dei prodotti che presenta. È insieme una testimonianza e un omaggio al design minuzioso, ai metodi tecnologici e produttivi unici di Apple.”

Ti ricordi l’esempio del ristorante che ti ho fatto poco fa? Che analogie trovi con questa descrizione?

Anche questo testo di presentazione è scritto per raccontare una storia. Quella del libro.

450 fotografie di qualità eccezionale + storytelling, tutto studiato ad hoc e coordinato. Risultato?

Un libro da 300 euro che parla ad un target specifico di collezionisti e fan dell’azienda, che vende, dà valore al brand e che giustifica perché i suoi prodotti costano cifre per altri marchi impensabili.

Mentre produci le tue immagini, fai molta attenzione ad essere onesto verso i tuoi clienti.

La tendenza che hanno alcuni fotografi creativi di presentare un articolo sotto “steroidi”, modificando le immagini in Post Produzione con l’obiettivo di far sembrare il prodotto più bello e attraente per il cliente finale è un male dal quale devi imparare a difenderti.

Non fraintendermi, non c’è nulla di sbagliato nel voler presentare ciò che si vende nel miglior modo possibile, anzi, mi stupisco che ci siano ancora così tante realtà che non ne comprendono l’importanza, ma c’è un’enorme differenza tra valorizzare e modificare, distorcere la realtà.

“Nel settore del fashion modificare qualcosa che si sta vendendo significa semplicemente mentire, ingannare”

Sono certo che questo non sia il tuo obiettivo, per questo ti dico di fare molta attenzione quando ti trovi di fronte ad un’immagine di un tuo prodotto che lo fa sembrare “troppo bello per essere vero”.

Prima o poi quello vero, reale, finirà nelle mani di qualcuno e ti posso garantire che qualunque differenza, anche minima, tra ciò per cui ha pagato e ciò che osserva dal vivo verrà notata.

E questo influenzerà in modo netto la percentuale di resi, il grado di soddisfazione, la percezione di affidabilità (e serietà) del tuo brand e il desiderio di mostrare con orgoglio il proprio acquisto.

Sappi che non mi sto riferendo a chissà quali differenze. Chiediti:

  • Dal vivo il mio prodotto reagisce alla luce come mostrato nella foto?
  • I colori sono gli stessi?
  • Non simili, gli stessi identici tra reale e carta stampata?
  • E a video?
  • E se cambio dispositivo?
  • I materiali sembrano gli stessi?
  • Come sembrano al tatto?
  • Quanto sembra pesante l’oggetto?
  • Sembra ruvido o liscio?
  • Lucido o opaco?
  • La dimensione è la stessa o potrebbe essere più grande/piccolo?
  • Come risulta in un ambiente chiuso (con luce artificiale)?
  • E all’aperto?
  • I metalli sono identici?
  • E’ evidente che è oro bianco o potrebbe sembrare argento o platino?

Se ad esempio produci borse in modo artigianale e non automatizzato, potrebbe essere che ogni pezzo abbia delle sensibili differenze, pur essendo lo stesso modello.

Mostra queste differenze e sottolinea che esistono perché tu produci a mano, ogni borsa sarà quindi un pezzo unico, etc…

E’ fondamentale mostrare gli articoli più accuratamente possibile restando fedeli al modo in cui appaiono in realtà.

Ricordati un concetto fondamentale: per quanto ti sforzerai di rendere reali le immagini dei tuoi prodotti, ti scontrerai sempre con la soggettività dell’acquirente.

La realtà oggettiva non esiste, esiste solo quella individuale (e quindi soggettiva).

Puoi aver fatto migliaia di prove di stampa, testato le tue immagini su tutti i dispositivi fissi e mobili, controllato con macchinari appositi che la cromìa sia oggettivamente identica ma troverai sempre quel cliente che vorrà restituire il prodotto perché non conforme alle sue aspettative.

Mi dispiace ma è così e prima lo accetterai meglio starai.

Ci sarà sempre quello che ha comprato la tua giacchetta rossa vermiglio ma lui era sicuro fosse rossa caprifoglio. E più la tua azienda vende, è grande e presente online, più questi episodi aumenteranno.

Le persone sono uniche e tanta più gente toccherai con la tua comunicazione e il tuo marketing, tanto più facile sarà che tu ti imbatta con qualcuno che per le ragioni più disparate, non era pronto e non doveva fare quell’acquisto.

Il tuo obiettivo quindi dev’essere la ricerca della perfezione, consapevole che non è possibile raggiungerla. Entiendes?

Ciò su cui invece puoi e dovresti concentrarti è su come ridurre al minimo la percentuale di resi e su come fare in modo che anche in quei casi la soddisfazione dei tuoi clienti sia sempre al massimo livello possibile.

Mentre nel secondo caso è il tuo marketing post vendita a dover intervenire la maggior parte delle volte, sulla percentuale di resi e sulla percezione di realtà dei tuoi prodotti, il tuo più grande alleato è la Post Produzione. Ecco perché è così importante che tu impari a valutarla, a capirne le dinamiche e saper riconoscere i professionisti giusti ai quali affidare la produzione delle tue immagini.

Avere molte immagini è una condizione necessaria ma non sufficiente ad influenzare il processo decisionale.

Anche avere immagini genericamente “belle” risulta poco efficace.

La Post Produzione di alto livello, quella che veramente fa la differenza sulle vendite e influisce sul fatturato, lavora prima di tutto su una ricerca profonda di quale “tono” sia più adatto a parlare al target al quale si sta vendendo.

Pensi sia un caso se praticamente tutte le immagini dei prodotti Apple (concedimi di tirarla in ballo un’ultima volta), dal sito web al libro, dagli store ai video, siano tutte così fortemente riconoscibili?

Tutte hanno caratteristiche comuni ben specifiche: sfondo bianco, i contrasti netti, i neri profondi e uniformi, messa a fuoco totale, nitidezza cristallina, etc…

Sono talmente riconoscibili e sono talmente radicate nella mente delle persone che quando un’azienda – anche di un altro settore – cerca di imitarne il mood, lo stile, il primo commento che senti è: “sembra uno spot della Apple”.

“E’ lo studio della psicologia dell’acquisto, contestualizzato nel tuo settore e calibrato da continui test, che ti porta al successo”

In un interessante articolo sul neuromarketing che ho letto di recente, venivano riportati diversi studi scientifici che dimostrano come alla base di una decisione d’acquisto faccia da padrona la componente emozionale e considerato che la nostra mente lavora per immagini, non per suoni o testi, capisci immediatamente come saper produrre la fotografia giusta sia la chiave per arrivare al cuore del cliente.

A proposito di cuore… Oggi stavo raccontando questo concetto a un amico quando all’improvviso mi interrompe e mi dice:

“E’ vero! Le donne lo fanno sempre!”.

Io: “Scusa che c’entra? Quali donne??”

Lui: “Mah si dai, le donne nei siti di incontri fanno allo stesso modo: scelgono se parlare con te o meno in base alla foto peggiore che hai caricato! Quindi se vuoi avere chances devi fare attenzione che le tue foto siano tutte belle più o meno allo stesso modo”.

Non l’avevo mai ragionata in questi termini ma in effetti è proprio così che funziona praticamente in qualsiasi ambito.

Ad esempio, hai mai letto qualche recensione di un ristorante su Tripadvisor? Possono esserci 376 recensioni positive ma un giretto su quelle sette negative lo faccio va. Non si sa mai!

Se poi per caso io sono uno con la pazienza di un piranha del Nilo di fronte a un prosciutto e in una di quelle recensioni c’è scritto che i tempi di attesa sono lunghi, beh… mi dispiace ma “Messicano, stasera non cederò al tuo filetto al pepe rosa!”.

Integra i video e abbassa la soglia di diffidenza dei tuoi clienti

Su questo punto non voglio dilungarmi ma voglio comunque parlartene perché il video è probabilmente lo strumento più diretto e immediato da usare a sostegno delle immagini, per spazzare via i timori di chi sta decidendo se acquistare o no un articolo dal tuo negozio online.

Impara ad utilizzare i video. Colossi come Amazon ad esempio, stanno spingendo molto affinché i commercianti mettano a disposizione dei clienti almeno una presentazione video del prodotto.

Questo perché evita alla persona di avere il dubbio che l’articolo che vorrebbe comprare sia diverso da come se lo sta gustando nell’immagine che ha di fronte. Toglie il dubbio che le immagini possano essere state distorte o in qualche modo contraffatte.

Ti permette di mostrare l’oggetto in modo dinamico e dare anche un’idea di come appare nell’uso quotidiano.

Il video è la spalla ideale per le immagini dei tuoi prodotti. Non è abbastanza solido per essere il protagonista (vendere un articolo mostrandolo solo in video è impensabile) ma se ben costruito può dare una forza e una credibilità che da sole le immagini non potrebbero avere.

E’ come per Terence Hill e Bud Spencer: bello, dinamico ma leggero il primo; meno appariscente, statico ma potente il secondo.

Entrambi bravi in contesti diversi ma è quando li metti insieme che picchiano tutti quanti.

Ricorda che una spalla mediocre può rovinare un film straordinario tanto quanto il protagonista perciò fai produrre i video a dei professionisti e se devi scegliere solo uno dei due, punta tutte le tue fiches sulle immagini e la Post Produzione.

In fondo se ti trovassi nel mezzo di una rissa chi vorresti al tuo fianco, Terence Hill o Bud Spencer?

Rendi facile e senza costi restituire gli oggetti

Può forse sembrarti illogico ma una delle caratteristiche più importanti delle aziende di maggior successo nel fashion è una politica sui resi veramente efficace.

In un report annuale condotto dal centro e-commerce Köln, l’87% degli intervistati ha confermato che poter facilmente restituire l’acquisto è fondamentale quando si compra online.

Questi consumatori infatti, se è troppo problematico rendere ciò che si è acquistato, evitano direttamente l’acquisto.

Rendi quindi il processo di resa veloce e privo di rischi. Ogni qualvolta un cliente deve pagare per restituire l’oggetto sarà prima di tutto meno portato ad acquistarlo. I tuoi acquisti devono poter essere restituiti GRATUITAMENTE.

Oggi è abbastanza semplice avere una struttura di supporto che renda la tua politica sui resi un punto di forza agli occhi dei tuoi clienti perché esistono diversi corrieri che offrono la presa e la consegna dei pacchi da un indirizzo preciso ad un altro a costi tutt’altro che proibitivi.

Marketing: crea un’esperienza multicanale e aumenta del 100% il valore del primo acquisto del tuo cliente con la tecnica di Amazon

I tuoi clienti devono poter ordinare qualcosa online e se non soddisfatti, poterla portare fisicamente in un negozio (di marca o convenzionato), cambiarla con qualcosa di loro maggiore gradimento o ricevere un buono di pari valore per acquistare qualcos’altro nel negozio.

Molte aziende ancora si accontentano di avere una presenza online, senza comprendere quanto avere una strategia di marketing dedicata al post vendita sia un mezzo fondamentale per incrementare il proprio fatturato.

E’ possibile trasformare un’esperienza potenzialmente negativa come il reso di un prodotto in un’opportunità per aumentare le vendite e contemporaneamente aumentare la soddisfazione dei propri clienti?

Sì e il modo è rendere automatica e abitudinaria la strategia del CROSS SELLING.

Se un cliente vuole restituire qualcosa ordinato online, deve poterlo fare non soltanto tramite spedizione ma anche portandolo in un negozio fisico.

Premesso che ovviamente si spera che la persona sia soddisfatta del proprio acquisto, nel caso in cui per qualsiasi motivo invece non lo sia, perché dovresti sperare che decida di restituirlo fisicamente anziché rispedirtelo indietro?

Il motivo è che in questo modo, darai l’opportunità ad un tuo venditore (che dovrà essere opportunamente formato a farlo in maniera sistematica), non soltanto di capire il motivo dietro alla restituzione ma anche e soprattutto di SUPERARE le aspettative del cliente con una sostituzione per lui VANTAGGIOSA durante la quale potrai vendergli uno o più prodotti in abbinamento (Cross Selling).

Facciamo un esempio.

E’ il compleanno di Sofia e lei ha appena acquistato sul tuo store online un vestito dell’ultima collezione.

E’ tranquilla perché grazie all’ottimo lavoro fatto sulle immagini, ha potuto guardare il suo nuovo abito sotto ogni punto di vista, ha visto come sta indossato e ha potuto verificare che la taglia che ha scelto sia corrispondente a quella di uno dei suoi preferiti che ha nell’armadio.

Ha fatto una testa così a tutti per averlo e ora che sta per arrivare è super contenta!

Il corriere suona alla sua porta puntuale come le tasse e Sofia finalmente ha in mano il regalo che aspettava.

Lo apre, tira fuori il vestito e lo ispeziona per essere certa che sia perfetto. Ok, è esattamente come lo desiderava ma… indossato?

Lo prova. La taglia è perfetta e lei continua a guardarsi allo specchio girandosi prima da un fianco e poi dall’altro, inclinando leggermente la testa di lato.

E’ fatta, si piace, le piace come le sta, però… però c’è qualcosa che non quadra, qualcosa di stonato.

Ed ecco che… dramma! Non è nero come lo aveva ordinato ma blu navy! Dal magazzino hanno spedito quello sbagliato. E adesso? L’aveva preso apposta per abbinarlo con quelle scarpe alte che… “Maledetti negozi online, li odio tutti!!! Ora non ho nemmeno il tempo per farmelo cambiare perché la mia festa è dopodomani sera!”.

In questo caso del reso gratuito non le importa nulla perché non ha il tempo per aspettare che le ritorni l’abito corretto. LEI VUOLE IL SUO VESTITO PER LA FESTA!

Con le spade negli occhi e le fiamme che le escono dalla testa si fionda sul computer, trova l’indirizzo della tua boutique più vicina e si precipita in negozio.

Solitamente quando qualcuno porta un reso in negozio dopo averlo acquistato online, gli scenari (soprattutto in Italia) sono:

  • “Mi dispiace ma deve restituirlo online, noi non possiamo ritirarlo.”
  • “Guardi, come può immaginare non possiamo restituirle i soldi ma se vuole le posso fare un buono da spendere nel negozio.”

Prova per un momento a metterti nei panni di Sofia.

Com’è il tuo stato d’animo? Quanta voglia hai di comprare nuovamente su internet? Cosa pensi dell’azienda dalla quale hai acquistato? Per quanto belli e di qualità siano i prodotti, consiglieresti mai ai tuoi amici di comprare da quella azienda?

Sono quasi certo che se hai vissuto un’esperienza simile sai esattamente di cosa parlo e di quanto sia oscuro dannoso lo strascico che ne deriva…

Se invece la commessa dopo aver ascoltato con reale interesse i bisogni di Sofia, le avesse messo in mano un iPad con il sito della boutique aperto e le avesse detto una cosa tipo: “Mi dispiace molto per questo inconveniente, sicuramente c’è stato un errore da parte nostra. Ora però l’importante è che troviamo la soluzione migliore perché lei sia soddisfatta. Cosa ne dice di provare quest’altro abito? Mi rendo conto che costa 300 euro ma se le piace e la convince, visto il disagio che le abbiamo procurato, posso togliere un 10% così per 20 euro in più glielo cambio con il suo da 249 euro.” – e se la proposta viene accettata – “Sono contenta che le piaccia, le sta davvero bene. Di solito questo vestito viene venduto in coordinato con questa borsetta, sono della stessa collezione. Provi a guardarsi, le faccio lo stesso sconto dell’abito, così potrà essere perfetta per la sua festa.”

Il mio è chiaramente un esempio, è ovvio che non sempre le cose vanno in questo modo ma il concetto che voglio passarti è che gestendo bene la fase post vendita, anche una situazione potenzialmente dannosa per il tuo brand (come quasi sempre è un reso), non solo può essere trasformata in una occasione di vendita complementare come nel caso della borsetta ma cosa ben più importante, può portare un potenziale cliente insoddisfatto ad essere un vero e proprio fan del tuo marchio che venderà per te. E questo in prospettiva, se sei in grado di vedere la “Big Picture” che ti sto presentando, ha un valore molto più alto di qualsiasi reso o spesa di spedizione.

“Senti Riccardo, la mia azienda non ha dei punti vendita proprietari ma si appoggia solo a rivenditori multimarca, per me questo è impossibile, che interesse ha la commessa di un negozio non mio di spingere i miei prodotti? Inoltre non essendo una mia collaboratrice diretta non posso formarla”.

Oppure

“Riccardo, noi vendiamo solo online, per me questo discorso non vale!”

Andiamo con ordine.

Nel caso in cui chi vende i tuoi prodotti non facesse parte del tuo gruppo è assolutamente vero che non hai controllo sul venditore finale e il più delle volte quando un cliente vuole comprare, il commesso o gli consiglia quello che costa meno, oppure se è un appassionato, finirà per spiegargli tutti i vantaggi del perché dovrebbe scegliere un marchio piuttosto che un altro. E se quel marchio non è il tuo è un grosso guaio.

Come si risolve quindi questo problema?

Te la faccio nuda e cruda come una tartare di manzo. Non puoi.

La buona notizia però è che puoi limitare questo svantaggio riuscendo anche ad avere un buon livello di controllo sulle tue vendite, affidandoti a società di incentive e formazione vendita.

Queste società creano veri e propri “premi” e incentivi che il commesso finale può avere vendendo i prodotti del tuo marchio. Inoltre grazie al web possono formarli su tutte le qualità tecniche di ciò che produci e ancora più importante, a insegnargli come vendere in modo efficace (a fare cross selling ad esempio).

Ma questa è un’altra storia. Se sei interessato ad approfondire questo discorso, ti consiglio di andare sul sito del mio amico Gianluca (4incentive.it) che oltre ad essere un genio, ha anche le competenze di vendita e marketing giuste per sparare le tue vendite al di là della stratosfera!

Mentre il mio consiglio è in ogni caso quello di impegnarti a rendere quanto più facile il processo di reso dal vivo, dall’altro ti dico che puoi utilizzare il cross selling anche ESCLUSIVAMENTE on line.

Come?

Lo puoi fare in PRE vendita, oltre che in POST vendita. E lo puoi fare in 2 modi:

  1. Offrendo ai tuoi clienti la possibilità di ritirare il loro acquisto direttamente presso un tuo punto vendita. In questo modo non solo potrai sistematizzare l’utilizzo del cross selling ma facendo interagire direttamente l’acquirente con un venditore, sarai in grado di risolvere immediatamente la maggior parte dei dubbi/problemi che potrebbero nascere dopo l’acquisto.
  2. Strutturando il tuo e-commerce in modo tale che nel momento in cui acquirente visualizza un prodotto, il sistema immediatamente gli mostra (e gli dice!) quale prodotto accessorio viene solitamente acquistato dagli altri utenti, facendogli un’offerta per entrambi, chiara e semplice.

Un “maestro” di questa tecnica è senz’altro Amazon. Ti basta fare un giro sul loro portale amazon.com e cliccare su un oggetto di tuo interesse: Amazon ti suggerirà immediatamente qual è il prodotto ideale da abbinarci e/o quello che più frequentemente le altre persone acquistano insieme ad esso.

Amazon – Prodotti suggeriti

Quanto può incidere far sapere che di solito quel prodotto viene acquistato abbinato ad un altro?

Da un recente caso studio sulle vendite di Amazon dal 2013 ad oggi è emerso che i prodotti che vengono solitamente venduti con un secondo in associazione, subiscono un incremento di vendita del primo fino al 100%.

CENTO-PER-CENTO!!!

La cosa importante da notare qui è che il cliente decide se comprare la coppia di prodotti oppure no basandosi in pratica solo su una singola foto del secondo articolo che viene proposto.

Quindi quella singola immagine fa approfondire oppure fa scartare completamente il prodotto, con la vendita che salta senza una seconda chance… sarà bene quindi che sia forte e penetrante come un chiodo, se vuoi che stimoli l’acquisto piantandosi nella mente di chi la sta guardando.

Credo valga la pena investire per far sì che il tuo sistema sappia fare altrettanto. Tu che ne dici?!

Come applicare il concetto VINCERE-VINCERE per fare in modo che il cliente compri di nuovo da te

C’è un aspetto molto importante – forse il più importante di tutti – nel rapporto tra acquirente e venditore che ho volutamente tenuto per ultimo e sul quale vorrei che riflettessi con estrema attenzione.

Ritorna per un secondo alla storia di Sofia e del suo vestito e rispondi a questa domanda:

Di tutti gli “attori” della vicenda, qualcuno è rimasto penalizzato?

Vediamo com’è andata.

  1. Sofia ha avuto un abito più bello del suo a un prezzo di favore e una borsetta da sfoggiare che probabilmente non avrebbe mai acquistato senza quell’incentivo.
  2. La boutique ha concluso una vendita e soprattutto ha una cliente soddisfatta (che le ha portato il tuo e-commerce).
  3. La tua azienda ha venduto online e venduto in negozio (la borsetta con la tecnica del cross selling) e ha dato a Sofia un’esperienza d’acquisto così vantaggiosa e “rara” che sicuramente la porterà ad acquisti futuri e ad un passaparola più che positivo.

Quindi come avrai capito, la risposta alla domanda di prima è NESSUNO.

Questo avviene ogni volta in cui un brand pensa e struttura i propri processi d’acquisto secondo la logica del VINCERE-VINCERE, che parte dal concetto che nessuna parte coinvolta in una trattativa deve rimanere svantaggiata o penalizzata ma anzi, ogni soggetto deve alla fine uscirne con un vantaggio.

Se vuoi circondarti di fan invece che di semplici clienti e vuoi che loro vendano per te, il vantaggio reciproco è una delle strade principali che non può mancare alla mappa della tua rete vendita.

Usciamo per un momento dal settore moda così posso mostrarti come questo concetto possa essere implementato in qualunque realtà.

Le compagnie assicurative hanno iniziato ad offrire ai loro clienti un dispositivo computerizzato che monitora le abitudini di guida e le riferisce alla compagnia attraverso una rete wireless.

Le assicurazioni utilizzano questi dati per “calibrare” i premi degli assicurati basandosi sulle loro abitudini di guida, applicando rate più basse a quelli ritenuti più sicuri come stile di guida e rate più alte per chi lo è di meno.

Tarare i premi assicurativi basandosi sui dati provenienti da questa tecnologia è un caso di utilizzo per ottenere un vantaggio reciproco, che l’industria in generale sta cominciando ad adottare.

Si sta tentando un approccio attivo, un feedback in tempo reale per aiutare i guidatori ad essere più attenti e prudenti.

Un autista più prudente ottiene un premio più basso ed è meno soggetto al rischio, il che significa un minore esborso da parte della compagnia assicurativa.

Ogniqualvolta fa una manovra azzardata, il dispositivo reagisce immediatamente con una luce rossa lampeggiante sul quadro comandi (o utilizzando un suono) che dice “quella era una manovra pericolosa”.

I test di utilizzo hanno evidenziato come inizialmente soltanto il 25% degli utilizzatori rientrava abitualmente nella “zona sicura”, ma con il trascorrere del tempo di utilizzo, la cifra è salita al 75%.

Nel lungo termine, le compagnie assicurative che utilizzano con successo la telemetria (cioè il sistema di raccolta e invio dei dati di guida) la utilizzeranno per cambiare la propria immagine e i propri profitti. Facendo pagare i clienti in base al loro stile di guida, queste compagnie li responsabilizzeranno, dandogli maggior controllo sui costi della propria assicurazione.

Il risultato è il passaggio della copertura assicurativa da prodotto a risposta passiva, ad un “allenatore digitale” attivo nell’aiutare il cliente a mantenere contenuto il costo della polizza.

… e anche a non ammazzarsi!

Questo uso attivo del feedback mostra l’evolversi dell’approccio alle soluzioni orientate al vantaggio reciproco che coinvolge il cliente DOPO che il prodotto è stato venduto.

E’ un approccio reso personale e continuo grazie alla digitalizzazione dei consumi e alla crescita dell’esperienza d’acquisto che sfocia in un nuovo rapporto che diventa più personale, intimo e che continua anche dopo la vendita.

Oggi viviamo in un’era in cui il digitale e il virtuale sono parte della nostra vita di ogni giorno ed è per questo che chi vende fashion ha bisogno di strumenti di e-commerce che gli permettano di bypassare i limiti posti dal vendere un prodotto di moda.

Questo però non significa che bisogna ignorare l’importanza del “mondo reale” e di quanto lavorare su di esso possa fare la differenza tra il successo e il fallimento.

Presentando i tuoi prodotti in modo totalmente accurato, perfettamente dettagliati al punto che appaiano e possano essere percepiti esattamente come sono in realtà, le persone saranno più a loro agio nell’acquistare la moda online e la tua azienda può così limitare la complessità di vendere la moda.

Sia che tu venda online sia offline, dovresti utilizzare la Post Produzione per permettere al tuo target di trovare coerenza tra ciò al quale aspirano prima di effettuare l’acquisto e ciò che effettivamente ottengono dopo averlo effettuato.

Così facendo e inserendola in un contesto di Marketing strategico ben definito e misurabile che ti permetta di avere il maggior controllo possibile, sarai in grado di vendere fiducia, ancor prima dei tuoi prodotti.

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Come iniziare a vendere di più e rafforzare il tuo brand, attraverso la fotografia di prodotto

Ho preparato per te una guida completa che ti permetterà di capire come si producono correttamente delle immagini di valore, che aumentano le vendite e riducono i resi dei tuoi prodotti.

Riccardo Ossola - Fashion Finish

Riccardo Ossola

Fondatore di Fashion Finish

Sono Riccardo Ossola, Fondatore di Fashion Finish, il primo servizio specializzato nella produzione – e post produzione – delle immagini di abiti e accessori moda.

Io e il mio team lavoriamo da oltre 10 anni come principali collaboratori di alcuni tra i più prestigiosi marchi della moda di lusso nel mondo.

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